病院には色んな年代、色んな性格を持った方々がたくさん来られます。
きちんと接客しているつもりでも、思わぬ患者さんとのトラブルが起こることがあります。
小さなトラブルで患者さんが病院を変わってしまったり、SNSに書き込みをされて病院の評判が落ちたり。
トラブルの対処の仕方を考えておくことは病院にとっていい事なので一緒に考えましょう。
医療事務に就職する方
医療事務をしていくのに接客業に不安がある方
患者さんとのトラブル時の対応を学びたい方
いざという時のトラブルに備えて医療事務も対応を身につける必要があります。
実際にあったトラブルやその時の対応を交えてお話しします。
病院でよくあるトラブル
- 待ち時間が長くて「早くしろ」と言われた。
- 診療時間が終わっているのに「診察してほしい。」
- 「いつもと変わらないので薬だけ処方しろ。」診察をしたくない人
- 会計時、検査等したのに「金額が高い」
- 受付が先の人から「自分より後にきた人が先に診察室に入って行った。」
- 「診察しかしていないのになぜこんなに高いんだ。」
めぐトラブルは色々あります。大きくまとめてこの4パターンになります。
それぞれの対処法をまとめました。
待ち時間のトラブル
待ち時間が長くてイライラして「早くしろ」と言われた。
受付時に何人、診察待ちかを伝えて大体の待ち時間を伝える。
待ち時間が長くなる事の了承を得る。
受付が先の人から「自分より後にきた人が先に診察室に入って行った。」
診察、検査、注射等で順番が前後する事があると掲示しておく。
後に来た人を診察室や検査室に誘導するときは、先に来院していた人に理由を伝える。
めぐ患者さんがイライラする前に声掛けを心がけるとトラブルも減りますよ。
診療費等の金銭トラブル
会計時、検査等したのに「金額が高い」
事前に検査がわかっていたら、次回の検査料の金額を大体でいいので伝えておく。
少し高めに伝えておくと次回来院時、聞いていた金額より安いとトラブルにならないでしょう。
身勝手なトラブル
診療時間が終わっているのに「診察してほしい。」
無下に断ると病院の評判にかかわるため、一度先生に確認してみましょう。
先生がOKだったら診察を受けてもらい、その時に次回からは時間内の来院をお願いしましょう。
先生の都合でNGでしたら、先生が帰られた。医師会へ出かけられたなど理由を言って急病でなければ明日の来院をお願いしましょう。
「いつもと変わらないので薬だけ処方しろ。」診察をしたくない人
保険の決まりで診察をしないと薬の投薬ができないことを説明、院内に掲示するのもいいですね。。
どうしても時間等が無いなど理由がある場合は今回のみは処方をすることを伝えて次回からはできないことを伝える。
めぐ理不尽な要求する患者さんは多いです。
この点も医療事務員同士でどう対応するかを決めておきましょう。
保険診療の算定トラブル
「診察しかしていないのになぜこんなに高いんだ。」
保険診療では病名等で算定できる、指導料や加算があります。説明に悩む医療事務さんも多いはず。
指導料や加算は前もって説明方法を医療事務で話し合い、同じ回答ができるようにしておく。
めぐ各々の回答で答えると「あの人はこう言った。」「全然違うではないか。」とさらにトラブルを起こしかねません。
- 一対一で対応しない。
- 患者さんの話を聞く。（途中で話をさえぎらない。）
- 謝罪の言葉をきちんと伝える。
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